MENSAGERIA (PÓS-VENDA)

A Mensageria do Mercado Livre é uma possibilidade de abertura de um chat entre cliente e lojista para interação facilitada entre ambos sobre uma venda realizada. Este documento apresenta o passo-a-passo para acesso e utilização do chat (pós-venda) na SkyHub integrado ao Mercado Livre (Meli).

Visualizar mensagem enviada pelo comprador na SkyHub:

• O seller integrado ao Mercado Livre poderá acessar as conversas com seu cliente através do menu lateral, clicando no item Chat (Pós-venda):

• Em seguida, será mostrada a interface abaixo:
  

Na interface de chat existem os seguintes elementos:

1. Filtros disponíveis para os tickets.
2. Lista de chats abertos.
3. Área onde serão mostradas as mensagens.
4. Caixa de texto, botão para adição de anexo e botão Enviar.

• Ao clicar em um pedido, o seller poderá visualizar as mensagens (recebidas e enviadas):

• E também conseguirá baixar arquivos enviados pelo comprador:

Filtrar conversas:

• Caso haja necessidade de buscar uma conversa específica, o seller pode filtrar a lista de chats, através do número do pedido ou do nome do comprador:

Conversas bloqueadas

Existem alguns casos onde o chat pós-venda de um pedido fica bloqueado para envio mensagens. Os motivos para isso acontecer podem ser os seguintes:

• O prazo para receber mensagens finalizou e só será reaberto se o comprador assim decidir (Bloqueada por tempo).
• O comprador decidiu bloquear a recepção de mensagens (Bloqueada pelo comprador).
• Existe uma mediação entre o comprador e o vendedor (Bloqueada para mediação).
• A compra foi feita com fulfillment e o pacote ainda não foi entregue ou tem uma mediação em andamento (Bloqueada por fulfillment).

Quando algumas dessas condições é satisfeita o chat ficará da seguinte forma:

1. Símbolo de cadeado no título da conversa indicando que ela está bloqueada.
2. Legenda do motivo do bloqueio (explica logo acima).
3. Símbolo de cadeado na barra lateral dos tickets simbolizando que aquele ticket está bloqueado.
4. Botões e barra de texto bloqueadas enquanto a conversa está bloqueada.

Observação

O status salvo da conversa é aquele da última vez que a conversa foi aberta no site da SkyHub, ou seja, é possível que uma conversa esteja com o símbolo de bloqueio na barra lateral, mas na verdade ela não está mais bloqueada. Para atualizar o status dessa conversa basta abrir a conversa e a atualização acontecerá instantaneamente.

Iniciar conversa na SkyHub (Seller):

• Para iniciar uma conversa, o seller deve acessar o detalhe do pedido através do menu lateral, clicando em Pedidos e, em seguida, no pedido desejado:

• Nos detalhes do pedido, clicar no botão Chat, localizado no fim da página:
  
  
• Será mostrada a tela de chat para aquele pedido:
  • Caso nenhuma mensagem tenha sido trocada para este pedido, serão mostrados os dizeres "Não há mensagens.":
    
    
    
    
  • Caso contrário, as mensagens trocadas serão mostradas:
    
    
    
    
  • Caso a conversa esteja com status de bloqueio será mostrado no título do chat um ícone de cadeado e o motivo do bloqueio no título do chat, além de não permitir o envio de mensagens bloqueando os botões e o campo de texto:
    
    

    MENSAGEM AUTOMÁTICA (PÓS-VENDA)

     Mas também, você poderá enviar as mensagens de forma automática de acordo com cada status que o pedido se encontra.

    Como funciona?

    Para isso, basta acessar a aba de mensagem automática através do caminho: Plataformas > Ações Meli > Mensagem Automática

     

    Você irá identificar seis status de pedidos e poderá formular uma mensagem padrão para cada um deles. Basta clicar no status desejado, digitar a mensagem e clicar no botão de “habilitar” para ativação.

    Faça esse procedimento nos staus que desejar e clique em “Salvar” no canto direito inferior da página para finalizar.

     

    Você também poderá escolher uma as palavras chaves para inserir na sua mensagem. Elas serão substituídas de acordo com os seus respectivos valores de cada pedido.

    Lembrando que se o valor não estiver preenchido na configuração do pedido, ele poderá aparecer em branco.

     

    Histórico de Eventos

    Nos pedidos para os quais mensagens automáticas foram enviadas, é possível visualizar o histórico de eventos:
    
    

    Para maiores informações, indicamos acessar os canais de comunicação do Mercado Livre. São eles:

    http://www.mercadolivre.com.br/dicas_comerciais9